Unsere Mitarbeiter befähigen Sie, sich in einer komplexen und sich verändernden Welt agil zu bewegen. Zertifizierte Abläufe gemäss Ihren Bedürfnissen garantieren eine hohe Qualität und Transparenz.


Service Delivery

Der Head Field Service vereint in seinem Team alle Techniker, Supporter, Dispatcher und Logistiker, welche für die Serviceerbringung verantwortlich sind. Der ihm unterstellte Field Service Teamleiter führt die Mitarbeiter vor Ort personell, während der Service Level Manager für die Service Erbringung und die Kommunikation mit dem Kunden verantwortlich zeichnet.

 

Das Service Level Management als Anlaufstelle

Unsere Service Level Manager sind verantwortlich für das Service Delivery vor Ort beim Kunden. Sie sind die Ansprechpartner für alle Belange und nehmen somit auch die Rolle des Business Relationship Managers ein. Bei sehr grossen oder komplexen Kunden kann auch ein Team von SLM eingesetzt werden. Eine Partnerschaft zwischen den Vertragspartnern ist dabei einer der zentralen Faktoren für den Erfolg.

Tätigkeitsfelder der Service Level Manager

  • Rolle als Single Point of Contact
  • Erfüllungsgrad des SLA messen
  • Changes im Service oder den Verträgen
  • Service Erweiterungen durch Kunde
  • Projektumsetzung definieren
  • Kunden Reklamationen
  • Eskalationen bei Service Erbringung
  • ISO Evidenz und Reporting erbringen

Typische Aufgaben der Service Level Manager

  • Service Verantwortung (IMAC/D, Asset Mgmt, Configuration Mgmt, Break / Fix)
  • Serviceoptimierung – Prozesse, Organisation, Tools
  • Relationship & Account Management
  • SLA Monitoring und SLA Reporting
  • Ressourcen Demand Management
  • Continuous Service Improvement
  • Service Continuity Process, Risiko Management
  • Eskalations- und Krisen-Management
  • Vertrags-Management: Changes, Reviews, Renewals
  • Projektmanagement- und Begleitung
  • Opportunitäten erkennen, Upselling, Offerten
  • SLA, KPI, Ticket-Reporting erstellen (ISO)
  • Partner Koordination (Hersteller, Intern)
  • Austausch mit Mitarbeiter Linienführung
  • Kunden & Computacenter Tools & Interfaces in Einklang bringen
  • Kapazitätsplanung, Budget
  • Invoicing
  • Training, PSMF, Zertifizierungen
Computacenter ist ITSM ISO 20000 zertifiziert.